сколько времени ждать ответ техподдержки?

Реакция на простые вопросы: от пяти минут до трёх часов.

Дежурная смена работает круглосуточно, без выходных и перерывов 366/24/7

Время ответа может быть чуть дольше, если очередь запросов большая и специалисты в данный момент заняты ответом на вопросы из этой очереди.

Приоритет решения запросов: вопросы связанные с работоспособностью сервисов.

 Примеры простых вопросов - это вопросы из нашего ЧАВО https://ruweb.net/qa/ , вопросы по панелям управления, как и где управлять и оплачивать услуги из биллинга и т.д.

Сложные технические и административные вопросы - от суток и до недели, когда необходимо получить подробное техническое задание, проработать варианты ршения и выполнить какие-то запланированные на нерабочее время действия с услугами клиента.

Финотдел у нас не дежурит круглосуточно и если дежурная смена не сможет ответить сразу на вопрос по платежам, заданый в пятницу вечером, то велика вероятность, что ответ будет предоставлен в понедельник. 

Как задать вопрос техподдержке, чтобы получить ответ быстрее?

Предоставьте больше информации о проблеме
Такие сообщения как "у меня не работает сайт" очень малоинформативны. Особенно если у вас несколько хостинг-аккаунтов, в каждом из которых по несколько сайтов. Разумеется, сотрудник техподдержки не будет проверять их все подряд, он задаст уточняющий вопрос: "Какой именно сайт не работает?" Причем, задаст он его, скорее всего, в последнюю очередь, уже когда разберется с теми вопросами, по которым у него информации достаточно. В результате, вы можете полдня просидеть с неработающим сайтом, а решение проблемы даже не сдвинется с места.

Не плодите темы
Новую тему следует создавать только если возникла совершенно новая проблема, не имеющая отношения к решаемым ранее.
Если у вас повторно возникла проблема, с которой вы уже обращались к нам ранее, лучше найти соответствующую тему и написать в неё снова. Специалист, перечитав имеющуюся переписку по данному вопросу, сможет решить эту проблему быстрее, и без уточняющих вопросов. (Однако не следует писать о новой проблеме в старой теме, если она не имеет к ней никакого отношения - это наоборот затормозит решение.)
Если у вас возникло сразу несколько мелких вопросов, лучше задать их в одной новой теме. Но если часть из них - технического характера, а часть - финансового, лучше создать 2 темы: в одной перечислите вопросы технического характера, а в другой - финансового.
Категорически не рекомендуется создавать сразу несколько разных тем по одной и той же проблеме, которая актуальна в данный момент - этим вы внесете путаницу, и ответа можете прождать неделю, а то и несколько. (Особенно если речь идет о переносе данных с одного сервера на другой - какие-то важные моменты или замечания могут остаться без внимания.)

Не обращайтесь к сотруднику по имени без реальной необходимости
Если ваше сообщение начинается со слов: "Василий, ...", следует иметь ввиду что Василий не работает круглосуточно. У него, вполне возможно, уже закончилась смена, и он будет только через 1-2 дня (а может быть и вообще в отпуск ушел). А в данный момент дежурит другой сотрудник, например Николай, который видит что обращаются не к нему. Логика Николая может быть следующей: "Мой коллега Василий вероятно что-то недоделал/накосячил, поэтому я сначала выполню свою работу, а потом, если будет время, посмотрю этот вопрос." Следовательно, если вы хотите получить ответ быстрее, лучше обойтись без имен.